Организация на технологията на производство и обслужване в ресторант „RESTAURANT

Въведение

Технологията на обслужване в ресторантьорството е елемент от цялостния туристически продукт. Няма абсолютно еднакви системи за обслужване в нито една туристическа организация и всеки обект си изработва собствена, която се разглежда като съчетание на материална среда, персонал и процес на обслужване. Синхронът между тези елементи е задължителен, като всеки обект набляга на тези от тях, които са по-печеливши и по този начин влияе върху резултатността на системата. За да бъде успешна, технологията на обслужване трябва да се съобразява с промените в околната среда, главно търсенето и технологичния фактор.

Процесът на обслужване в туризма е резултат от интеракции между клиент и служител, между служител и организация, между самите служители, между самите клиенти, а така също се извършва взаимодействие с материалните елементи на производство и преставянето на продукта. Изключително важно за ценността на туристическата услуга е взимовръзката клиент-персонал, защото потребителят се явява основен критерий за качеството на обслужване и то зависи от неговия опит.

Според мен, за да бъде ценен и посещаван един ресторант, за да може той да оцелее, туристическото обслужване трябва непрекъснато да се развива, обогатява, усъвършенства и адаптира, т.е. то е една динамична величина. Измененията в нея се дължат от една страна на постоянното повишаване на изискванията на клиентелата, а от друга страна на непрекъс-натата надпревара на туристическите фирми да направят своя продукт по-привлекателен, по-разнообразен, с по-високи потребителски свойства.

Да се предложи качествена услуга не означава да се отговори на всички условия за качество. Когато в технологията на обслужване се вложи повече въображение и творчество, клиентът остава доволен и субективно определя престоя си като приятен. Водещ фактор за формиране на качеството в туризма е поведението на персонала.

Повечето автори препоръчват фирмите да планират системата на обслужване около персонала като специфичен вътрешен ресурс. Затова всяка една туристическа организация има два основни типа технологии:

• технология на персонала Front of house

• технология на персонала Back of house

Персоналът Front of house се окачествява като лицето на компанията. Поведението на персонала в пряк контакт е форма на реклама и оказва силно влияние върху успешната реализация на технологията на обслужване и формирането на имидж.

Накратко — всяка технология на обслужване в туризма е част от целия туристически продукт. Тя взаимодейства с всички фактори и елементи на околната среда; винаги е конкретна, свързана с определен продукт и услуги, както и с желанията и изискванията на клиента, поведението и знанието на персонала, като в резултат на взаимодействието между тях се постига определено равнище на качество.

Организация на технологията на производство и обслужване в ресторант „RESTAURANT“

Технологията на обслужване в заведението за хранене, независимо от вида му, трябва да отговаря на следните изисквания:

а) да осигурява атмосфера на уют, гостоприемство и атрактивност на ресторантьорския продукт;

б) да осигури всички условия и възможности за запазване качествата на кулинарния продукт — вкус, температура и др;

в) да бъде свързана със системата за безопасност по отношение на гостите и персонала;

г) да осигурява спазване на санитарно-хигиенните стандарти;

д) да е свързана с маркетинг микса;

е) да позволява ефективен контрол върху процеса на обслужване;

ж) да се вписва в цялостната концепция на заведението.

Технологията на обслужване в ресторантьорството варира от пълно сервитьорско индивидуализирано обслужване до самообслужване. Изборът зависи от метода на кулинарно производство, продукта, характеристиките на клиентелата, характеристиките на персонала, финансовите възможности на заведението.

В едно заведение за хранене могат да се съчетават два или повече метода на обслужване, но те трябва да отговарят на изискванията. В практиката се срещат следните методи на обслужване:

1) самообслужване

2) смесена форма

3) метод бюфет

4) барова форма на обслужване

5) пълно сервитьорско обслужване

Кратка характеристика на ресторант „RESTAURANT

Ресторант „RESTAURANT“ се намира в самия център на град Варна на улица „Княз Борис“ 67, която е разрешена само за автобуси и представлява централна пешеходна зона. Заведението е двор, прилежащ към сграда, построена двадесетте години на нашия век. Масите са разположени между статуи на гръцки богове и богини, чимширени храсти, дрянови дръвчета и по-големи дървета, осигуряващи сянка. За прохладата в летните жеги спомага и декоративния шадраван, който създава илюзия за потоци вода, течащи наблизо. Чувството за свобода и откритост се намалява до известна степен от желязната ограда с шипове, заобикаляща заведението; но от друга страна тя спомага за създаване на усещане за защита (макар, че човек седнал в открит летен ресторант едва ли би търсил убежище от света). Доброто разположение на зеленината спомага за атмосферата на уединение и интимност, която цари около почти всяка маса в късните часове на нощта и в ранните утринни часове. Заведението е собственост на Ивайло Владимиров Станков, президент на ЕФ „Ивака 90“, създадена през 1990 г. и се управлява еднолично от него.

Маркетинговата стратегия, която е предпочел собственика е на продуктова диференциация. Идеята е била да се разно-образи дейността на фирмата и да се създаде един действително различен от другите ресторант, където клиентът да се чувства в приятелска атмосфера и да получи възможност да се наслади на приятната обстановка. Това се превръща в девиз на заведението.

Технология на обслужване и производство на ресторантьорски продукт в ресторант — лятна градина „RESTAURANT“

Ресторант „RESTAURANT“ е опит за съчетание на кафе-сладкарница, коктейл-бар и ресторант. Тук се предлагат различни видове топли и студени напитки; алкохолни и безалкохолни коктейли, аперитиви, вина, топли и студени предястия, салати, супи, риба, традиционни български ястия, мезета, десерти, торти, ядки и др.

Трудно е да се каже кое точно определя лицето и реномето на ресторанта — за майките с деца и посетителите от „третата“ възраст в следобедните часове той е повече кафе-сладкарница, а за клиентите в по-късните часове е повече коктейл-бар и ресторант. „RESTAURANT“ работи като ресторант вечер и през уикенда, защото тогава повечето от потенциалните му клиенти могат да отделят време и да посетят заведението.

Ястията се приготвят по традиционния метод на кулинарно производство. Разнообразието е привидно голямо, но изборът не е труден, защото една четвърт от обявените в менюто ястия не се поддържат като асортимент изобщо; голяма част от останалата част са в наличност по 2-3 порции; реално остават само няколко вида ястия с по-голяма трайност, които биха могли да бъдат предложени. Клиентът поръчва не това, което желае, а това, което има. Няма отделна витрина за торти, пасти и сладоледи. Обикновено има само един вид торта („Гараш“), която се съхранява във фризера за безалкохолни напитки „Пепси“, разположен отстрани до бара. Нерядко една торта (16 парчета) се продава 4-5 дни. Не се допускат компромиси в продажбите. Щом клиентът е поръчал нещо, значи трябва да го плати, без значение дали го е харесал или не, дали е било годно за консумация или не. А едно от основните изисквания на клиента е, именно, прясно и с подходяща температура ястие.

Около 30% от кухненския труд е механизиран, което много затруднява работата. Не се използват готови или полуготови продукти — всичко се доставя сурово. Но това не значи прясно! Вакуумните опаковки са възможно явление в заведението, но за жалост изключително рядко срещано. Допотопните хладилни съоръжения и микровълнова фурна увеличават значително времето за производство на продукта. Операциите се усложняват и обслужването се забавя. Основната цел е да се съкрати времето за обслужване на клиента, посредством максимално използване на човешкия фактор.

Усилията не се концентрират върху оформлението и вкусовите качества на продукта, с цел по-пълно съобразяване с изискванията на потребителя, а върху задоволяването на претенциите на собственика.

Консумацията на ресторантьорския продукт се осъщест-вява в определена материална среда. Цялата обстановка — обзавеждане, атмосфера, дизайн, поведение и облекло на персонала способстват за реализацията на продукта и въздейст-ват върху психиката и сетивата на посетителите.

Ресторантът разполага с 86 места, разположени условно в две търговски зали. Масите и столовете са плетени на ръка и са различни от стандартите, определени за заведение за хранене. Те не са подредени в определена линейна форма, а са разпръснати. Един от основните недостатъци на заведението е, че не е осигурена достатъчно площ и удобства на всяко място за сядане с оглед спазване на правилата за обслужване на гостите.

Обслужващият персонал осъществява необходимата връзка между клиент и продукт. За него се изискват изключителни професионални, психологически и перцептивни умения за правилна реакция при различните ситуации, за етично поведение, желание за обслужване и пр. Персоналът е постоянен (в широкия смисъл на това понятие*). Той би могъл да се групира по следния начин:

- ръководен персонал;

- обслужващ персонал

По принцип основните функции на ръководния персонал са ръководните и контролиращите. В ресторант „RESTAURANT“ управител и заместник управител няма — тези две длъжности се заемат от собственика на заведението. Счетоводител няма (по време на сезонния ми престой в това заведение съм виждал само фактури, издавани от доставчика на наливна бира — и никакви други счетоводни документи!). На лице е и една условно ръководна длъжност, наречена „Шеф зала“. За нея определението, дадено от собственика (при постъпването ми на работа) беше „нещо средно между управител, ОТЗ, метр д’отел, оберкелнер и мениджър“. Функциите на „шефа на залата“ са свързани главно с настаняването на клиенти по масите и контрол на обслужващия персонал, но освен това той служи и за буфер между персонала и шефа, чисти заведението, ако има нужда, полива градинките, тича до магазина, ако трябва да се купи нещо и пр.

Обслужващия персонал взема непосредствено участие в процеса на производство и предлагане на продукта. Той се състои от приблизително 5** сервитьори, 3*** бармани, готвач и помощник-готвач, който изпълнява и функциите на основен чистач на заведението.

Сервитьорите са лицето на ресторанта. Те имат най-много контакти с клиентите и са живата реклама на заведението. Те би трябвало да са най-сръчните, бързи и способни служители и да създават представителност, репутация и имидж на заведението. Но, за жалост, честотата на подмяна с нови не им позволява да научат дори къде се съхраняват приборите! Задачата на сервитьорите е да обслужат клиента така, че той да остане доволен и да посети заведението отново.

Барманите се занимават с разливане на напитки и правене на коктейли, като при последното е особено важно от всеки коктейл да се спести максимално количество от всяка една съставка.

Готвачът е само един и основната му задача е от „нищо да направи нещо“ (напр. от един буркан с гъби, с нетно тегло 200 гр. плюс маринатата да издаде 7 порции телешко/свинско бонфиле с гъби, като на всяка порция по рецепта се слагат от 30 до 40 гр. гъби).

Помощник-готвачът, освен че помага в кухнята и чисти основно заведението има грижата в пиковите моменти на бара да се превръща и в помощник-барман.

Снабдител няма. Тази длъжност отново се изпълнява от собственика. Зареждането се извършва от 15 до 18 часа, когато почти всичко е свършило. Зарежда се ден за ден, всеки ден. Ако има повишено търсене на определен артикул, то при изчерпването му, последният се закупува от най-близкия денонощен магазин.

Няма точно разграничаване на функциите и задачите, няма точно формулиране на изисквания към работещите, няма групиране на персонала по категории. В сила е принципът на полифункционалността — всеки върши това, което може, по възможно най-добрия начин.

Технологията на обслужване в ресторант „RESTAURANT“ е обслужване по маси. Като цяло процесът преминава през три основни етапа:

- съставяне на менюто;

- подготовка на търговската зала за обслужване на посетители;

- непосредствено обслужване на посетителите.

 

В цялостния процес на обслужване важно място заема правилното съставяне на менюто. То представлява списък на ястия и напитки, подредени по определен начин. Изготвянето на менюто е много сложен процес. за да се състави правилно трябва да се прецени потребителското търсене, психоло-гическите особености на клиентелата, начина на снабдяване, организацията на технологичния процес, финансовите средства на заведението. Менюто трябва да съдейства за постигане на маркетинговите цели на ресторантьора.

В ресторант „RESTAURANT“ термините потребителско търсене и психологически особености на клиента са terra incognita.

Начинът на снабдяване и организацията на технологичния процес вече ги описах приблизително, а отделянето на средства за реклама е въпрос, неподлежащ на обсъждане.

Дългосрочна цел на фирмата няма. Краткосрочната е бърза печалба при минимум вложен труд и финансови средства. В продукта на фирмата се съчетават въображението и творческите умения на персонала при прилагането на различни методи за едновременно задоволяване на всички капризи на клиента и разнообразните, всеобхватни и често противоречиви изисквания на собственика г-н Ивайло Станков.

В ресторант „RESTAURANT“ се използва само писано меню, където са отбелязани всички ястия и напитки. За посещения на групи над 8 човека менюто предварително се уговаря с шефа на залата.

Предварителната подготовка на търговската зала за обслужване се изразява в почистване на настланите с балчишки камък пътеки и алеи, поливане на градинките, почистване на храстите от нападали по тях листа, подготовка за използване на наличните съдове и прибори. Посудата и приборите за хранене са в ограничени количества и това много затруднява обслужването. Например не е възможно сервирането на една маса на 8 еднакви чинии за салата. Ако случайно има поръчани 8 еднакви мелби, те не могат да бъдат приготвени в еднакви купи. В случай, че на 4 маси седнат да вечерят по 4-5 човека, се изваждат допълнително прибори, които тепърва се полират и т.н.

Съществен елемент от предварителната подготовка за обслужване на гостите е личната подготовка на персонала. За ресторант „RESTAURANT“ е характерно определено работно облекло. Доскоро то беше черен панталон/пола, бяла риза и червени елеци в доста окаяно състояние. Сега черният панталон/пола е запазен, но са закупени сини ризи на ситни бели раета и ръждиво-кафяви вратовръзки, които се носят както от сервитьорите, така и от сервитьорките. Новото работно облекло дава възможност на последните да поддържат по-спретнат външен вид. Задължение на целия персонал е да поддържа хигиенично работно облекло.

Непосредственото обслужване е важен етап в цялостния процес на обслужване на клиентите. Той се изразява в поднасянето на ястията по възможно най-подходящия начин, като сервитьора трябва да съобрази предварително какво е разположението на масата (респ. храстите) и на столовете. Създадените впечатления у потребителя оказват силно въздей-ствие върху общата оценка за качеството на обслужване.

Технологията на обслужване в ресторант „RESTAURANT“ преминава през следните етапи:

1) Посрещане на клиентите — това е началото на отношенията между персонала и клиента. Инициативата принад-лежи на служителя. Тук става дума за поздрав и приветствие към клиента и изява на готовност за обслужване. Характерно за „RESTAURANT“ е, че посрещането и настаняването на клиентите е задължение на шефа на залата.

Основна политика на заведението е не създаването на максимални удобства на клиента и осигуряване на спокойствието и уединението, заради което той го е посетил, а максималното запълване на всички свободни места по масите дори и с риск от проявата на известно недоволство.

2) Приемане на поръчката — вече споменах, че клиентът прави своя избор не толкова по меню, а съобразявайки своите желания с това, което е в наличност.

3) Предаване на поръчката

(а)Предаване на поръчката в кухнята. Поръчката се предава лично от сервитьора и се изпълнява при първа възможност. Това съвсем не означава веднага. Кухненските помещения са така оборудвани, че и при най-добро желание от страна на готвача, приготвянето на една салата не може да стане за по-малко от 9 минути. Сервирането се забавя допълнително от абсолютно нерационалното разположение на кухнята, която се намира в подземието на сградата и е доста отдалечена от търговската зала.

(б) Предаване на поръчката на бара. Тук ситуацията е малко по-различна. Барът е разположен в северозападния ъгъл на заведението и е покрит с тента, която, разбира се, при дъждовно време пропуска вода. Машините и съоръженията са малко по-съвременни от тези в кухнята, но това не означава, че са нови. Важното е, че е по-близо до търговската зала и на него работят поне двама бармани — това значително ускорява процеса на приготвяне на поръчката. Налице е известно забавяне при поръчването на няколко коктейла наведнъж, но обикновено то се овладява.

4) Поднасяне на ястията и напитките

5) Почистване на масата

6) Изпращане на посетителите — заключителен етап от цялостния процес на обслужване. По принцип краят на отношенията се предоставя на инициативата на клиента. Но в „RESTAURANT“ шефът на залата (поне) е длъжен да пожелае на излизане на гостите от заведението лека вечер и да ги покани да го посетят отново ... което звучи, меко казано неучтиво(?!), ако клиентът не е доволен от престоя си.

От хигиенна гледна точка заведението не предоставя големи различия от досега описаната картина.

На бара чашите се мият само със студена вода и евтино веро, което се използва в съвсем ограничени количества. Това не е предпоставка за доброто им измиване. Хлебарките и мравките са постоянни обитатели. Подложките, върху които се изцеждат чашите се сменят сезонно. В кухнята мишките и плъховете отглеждат на спокойствие децата си и се радват на изобилна храна. Пряката вентилационна връзка с тоалетната спомага за доброто опушване на клиента, дръзнал да я посети, а от спуканата тръба на тоалетното казанче красиво блика недотам чиста вода. В предверието на санитарното помещение има мивка(!) и антично огледало(не огледало с антична рамка, а почерняло от старост); сапун и тоалетна хартия никога не е имало. Доста куриозни ситуации се получават, когато клиент слезе в тоалетната (намира се на едно ниво с кухнята) и се върне, за да си поиска ... салфетка.

Мивките в кухнята са само две. Месото се транжира върху фризера и върху специално приготвения за целта дървен шкаф, облепен с мушама.

Работното време на заведението е плаващо — докато има клиенти. Разрешително за удължено работно време няма. Според всички закони и разпоредби ресторантът би трябвало да затваря в 23 часа, но културното и етично поведение не позволява на персонала на това „елитно“ заведение да помоли учтиво клиентите си да приключат с консумацията, защото заведението затваря.

Собственикът на заведението осъществява строг контрол върху дейността на целия персонал, като понякога дори създава излишно напрежение в работния екип.

Заплащането на труда на работещите е съгласно евентуално сключен фиктивен трудов договор. В повечето случаи то подлежи на устна уговорка с управителя (собственика) на заведението. Финансови стимули за добре свършена работа са изключени. Единствената награда е избягването на конфликти за няколко дни.

Заключение

В заключение бих казал, че ако това заведение, с тази прекрасна обстановка и разположение, се управляваше от друг човек, то би било едно от водещите в гр. Варна.


Настоящата тема може да използвате непосредствено, след като я изкопирате и запазите във файл (MS Word формат).


Ако желаете, може да получите файла 2010111.doc на Вашия e-mail адрес, след като заплатите on-line 3 лева чрез ePay по фирмената ни микросметка.
Може да платите и от банкомат   (чрез B-pay), но е необходимо да ни известите с празен e-mail, в който полето Относно/Subject да съдържа текст от вида: ПЛАТЕНО/PLATENO дд/мм/гггг чч:мм тема/tema: 2010111
платете 3 (три) лева
След като натиснете бутона ePay Now, автоматично ще бъдете пренасочени към сайта на ePay.bg, където фактически ще извършите плащането. След като платите (или не платите) системата отново ще Ви върне на нашия сайт. !!! ВАЖНО: При попълване на електронния формуляр на ePay.bg, в полето Информация, която получателят ще види за Вас, е необходимо да изберете E-mail, за да Ви изпратим файла на този, посочен от Вас, e-mail адрес