организация и технология на обслужването в Хотел HOTEL, “RESORT“АД

Курсова работа по дисциплината Технология на обслужването в туризма

Хотелиерската индустрия е твърде разнообразна, тъй като съществуват разлики между хотелиерските организации. Всяка от тях има свои перспективи, които оказват съществено влияние върху нейната стратегия, начин на развитие и цели. Всеки хотел в зависимост от ресурсите, с които разполага предлага свой специфичен пакет услуги. Съвремените гости на хотела очакват да намерят много допълнителни удобства заедно с основните - настаняване и хранене. Госта на хотела може да очаква в стаята да има телефон, телевизор, радио, или възможност да получава факсове, както и редица други допълнителни услуги. Хотелиерската организационна структура се грижи за разпределението на задълженията във фирмата, отговорностите, ръкововодните длъжности и взаимоотношенията между тях. Всички тези дейности трябва да бъдат съвместно ориентирани, така че да допринасят за пълното задоволяване на нуждите на гостите. Според учения Гелър, управлението на процеса на обслужване в туризма предполага съчетание на два вида фактори – външни, от които най - важен е клиента и вътрешни, сред които водещ е поведението на персонала. Този фактор може да се управлява в зависимост от приетата във фирмата технология. За целта хотелът се разделя на отдели, включващи подобни дейности. Например посрещане на гости, настаняване, почистване на стаите, сервиране са част от отдел “Домакинство“. Отдел стаи би могъл да се раздели на два подотдела –с главен администратор отговорен за рецепция и резервации, и домакин – съответно за стаи, инвентар, пералня. Първият е пряко подчинен на Frontoffice мениджър, а вторият на главния мениджър. Често съществува разграничаване между обслужване на госта и поддържане на стаите и тези дейности са разделени в два различни отдела, а в други случаи се ръководят от един мениджър. Управлението на хотела засяга счетоводство, управление на човешките ресурси, системи за безопасност и сигурност. Броят на персонала вотделите зависи от мащаба на бизнеса . По - големите организации могат да си позволят набирането на кадри за отделни операции, докато малките фирми съчетават дейностите така, че да бъдат извършени от един служител.

Веригата  “РИУ“има собствена технология на обслужване и писани стандарти, които продава на своите франшизанти, какъвто е “ХОТЕЛ HOTEL“в курортен комплекс “RESORT“, като освен това стриктно следи за тяхното изпълнение и поддържане нивото на определеното от главната верига качество на обслужването. Основната политика на веригата “РИУ“по отношение технологията на обслужване е насочена към максимално задоволяване нуждите на госта . Ако може да се говори за някакво мото или девиз в това отношение, то то е “Гостът е на първо място“. Тази идея се внушава на всеки новопостъпил служител в хотела, независимо от ранга на длъжността му. Въпреки проблемите и неуредиците, важното е гостът да си тръгне доволен, да запази добри чувства към хотела, което е една от стъпките за спечелване на неговата лоялност. Всичко това се постига чрез коопериране и съвместно координиране между отделите в хотела и оживени комуникации между тях. С особено внимание се ползват VIP и така наречените RPC гости. (RIU Partners Club това са гости изпратени от туроператори, които са основни партньори на “РИУ“– както например ТУИ )

 ХОТЕЛ HOTEL“е разположен в курортен комплекс “RESORT“в непосредствена близост до резерват “Балтата “. Хотелът отговаря на 3 звезди по категорийната система на Република България, както и по системата на ТУИ. Хотелът е на десет пирамидалнооформени етажа, разполага с 187 стаи, 3 асансьора. Фоайето е просторно, с полукръгла блок – рецепция и два срещуположни входа. По своя дизайн фоайето наподобява кораб, тъй като прозорците на разположените в него магазини и лоби - бар са кръгли. Хотелът е разположен на самата плажна ивица на 1.5 км oт централната алея на комплекса и на 35 км oт летище Варна. Намира се на 1.5 км oт автогарата на курорта, където има и пиаца за такси. Плажът е песъклив, на свободен достъп с малка дълбочина наморето, което предлага удобство и безопасност за туристите. На услугите на гостите се предлагат срещу заплащане чадъри и шезлонги, а душовете се ползват безплатно. Хотелът разполага с ресторант и снек – бар, непосредствено до него, а на 700 м се намира открит басейн с обикновена вода, с обособена част за деца. На басейна се предлагат безплатно чадъри и душове, а шезлонги и плажни кърпи се заплащат. Във фоайето се намира лоби - бар, басейнът разполага с воден бар, а в близост до басейна има снек–бар. Ресторантът е с тераса, с изглед към морето и обособена част за непушачи. Допълнителните услуги, които хотела предлага са: фризьорски салон, магазин за сувенири, павилион за вестници, химическо чистене, пране, гладене, сейф, анимационна програма. В зоната на хотела има магазини за спортни стоки, напитки и захарни изделия. Аптека, болница и лекарски екип има на 2 км oт хотела. . Възможно е наемането на кола или велосипед.

Хотел “Хотел HOTEL“ е част от “RESORT“ АД и е приватизиран заедно с целия курортен комплекс. Хотелът има телефон, факс, постоянна връзка с интернет Той разполага с 3 единични стаи с големина 22.8, 27.6 и 30.9 м2 с баня, тоалетен възел, тераса, мини - бар, телевизор с кабелна телевизия, радио, сейф, директен телефон, едно легло, канапе, сешоар. По - голямата част от тези стаи са с изглед към морето. Двойните стаи наброяват 167 и по големина са еднакви с единичните и разполагат със същите удобства като тях. В хотела има 14 малки апартамента и 2 големи като всички са с изглед към морето.

Престоя в хотела може да бъде на пълен пансион, полупансион, или само “нощувка +закуска“. Закуската е от 7 до 10 часа на бюфета или на терасата на ресторанта. Обядът е между 12 и 16 часа, като менюто предлага избор между национална и интернационална кухня. Вечерята е на две смени – първа от 17.30 до 19 часа и втора от 19.30 до 21 часа. На вечеря се предлага диетично меню, меню под форма бюфет, вегетарианска кухня, национална и интернационална кухня, както и приготвяне на ястия с участието на гостите. Веднъж седмично се предлага и тематичен бюфет – “българска кухня“.

Грижи за децата се полагат 7 дни седмично от аниматорите в мини - клуба на ТУИ. Занимания се провеждат с деца от 4 до 12 годишна възраст от 12.30 до 17 часа, което е съответно включено в цената на ваканцията, а от 10 до 12 часа се извършва срещу допълнително заплащане. Възможно е да се наеме детегледачка за през деня или нощта срещу допълнително заплащане. Анимационната програма включва дневни - –спортни и развлекателни програми всеки ден от седмицата, езикови курсове, хоби клубове или групиране по интереси. Нощните забавления са представени от мини - дискотека, танци и шоу, което се организира от аниматорите три дни седмично. Забавленията за деня включени в анимационната програма са: плажен волейбол, футбол, дартс, водна топка, водна гимнастика, стречинг, а вечерите аниматорите организират бинго. Екскурзионната програма включва пътувания до Балчик - 10 км, Варна - 32 км, нос Калиакра - 60 км, Несебър - 120 км, Шумен - 150 км, Казанлък Розовата долина - 300 км, София с посещение на Рилски манастир - 500 км

Фитнес центърът се посещава безплатно от гостите на хотела, джакузи също е без заплащане, предлага се и лечебен масаж. За любителите на спорта се предлага ползването на кортовете за тенис на комплекса, които са на 2 км от хотела, организират се и курсове по тенис на корт за начинаещи. Извън хотела на 1.5 км гостите могат данаемат сърф, моторна лодка, кану, джет, водни ски, катамарана, воден банан, разходка с параходче, да посетят мини - голф игрището, конната база и билярд клуба. Самият хотел предлага съоражения за тенис на маса.

Гостите се посрещат от пиколото, което им помага с багажа само ако те пожелаят това. Тази особеност е отбелязана в стандартите на РИУ, а ако гостът не желае помощ пиколото го поздравява като му отваря

вратата. Следващият контакт на госта е с администратора. Той също любезно поздравява гостите, пита ги как са пътували и започва акта на регистрацията. Администраторът е получил вече списък с пристигащите гости, както и разпределението им по стаи, направено от Front - office мениджъра. Адресни карти за регистрация се раздават само на български гости, а на чуждестранните се взема паспорта. След това администраторът дава ключа, паспорт на хотела, най - общи указания относно престоя на гостите и пиколото ги отвежда до стаята като прави необходимите разяснения за ползване на телевизор, телефон, осветление, мини - бар. При напущане администраторът изготвя сметка за ползваните услуги от госта, представя му касова бележка и уточнява начина на плащане. Разплащане се извършва с всички видове валидни кредитни карти. Плащане с чек става по системата “Еврочек“ и “Тревълърчек“ , а обмяна на валута се извършва на чейндж бюрото във фоайето на хотела. Алтернативен начин на плащане е чрез картите “РИУ“. Всеки гост на хотела може да получи такава при желание от негова страна. Тя се издава от централата в Испания . На база на престоя си гостът получава определен брой точки, като броят им расте прогресивно с увеличаване дните на почивката. Приследващо посещение в хотел на веригата гостът може да представи картата при уреждане на плащането. В хотел “ХОТЕЛ HOTEL“например една точка се оценява на 0.60 нови лева. По този начин се стимулира следващо посещение от страна на госта с цел натрупване на точки.

Отдел “Домакинство“ се ръководи от House - keeping мениджър. Той следи за реда и чистотата по коридорите, за наличието на следните детайли в стаите и общите помещения: зареждане на стаите с необходимите пособия и продукти, табелки с надпис “не влизай“, списание РИУ, брошура на хотела и справочник за предлаганите услуги, стикер на РИУ на всички прозорци и стъклени врати. Грижи се за вещите на гостите в техните стаи. Към House - keeping мениджър има следните илисквания относно вежливост и служебни отношения:

Да използва винаги “благодаря“ и “моля“

Да не влиза в спор с колеги и да коментира вътрешни проблеми

Да се адаптира към изискванията на гостите и да действа в съответствие с тези изисквания.

 Да се старае да не вдига шум и никога да не повишава тон.

 House - keeping мениджъра трябва да обръща специално внимание на външния си вид - да бъде винаги спретнат и да носи чиста униформа, която включвва тъмно синьо сако, тъмно син панталон и синя риза. За камериерките униформата е рокля с къс ръкав, престилка, бяла шапчица, а през зимата тъмно синя жилетка. Пиколите трябва да бъдат облечени с тъмно сини ризи, тъмно сини панталони и сини вратовръзки.

House - keeping мениджъра винаги предварително трябва да е информиран за пристигането и престоя на VIP и RPC гости, да следи за удобствата, подаръци, които се дават при пристигане на госта, негови специални изисквания, ако са посочени такива. Той се старае непрекъснато да е сред гостите – във фоайето, ресторанта, и другите общи помещения, като докладва за всяко оплакване и възникнал проблем на ръководството. Задължително е да изслушва внимателно госта и да се опита да задоволи неговите искания, когато е възможно това.

 Обслужващият персонал не трябва да позволява на никой да влиза в стая, освен ако той не докаже че той е настанен в нея. При възникване на проблем веднага се уведомява мениджъра. За осигуряване безопасността на персонала и гостите веднъж месечно се проверява изправността на пожарогасителите и аварийните изходи, като при екстремни случаи се действа съобразно плана за извънредни ситуации. Обслужващият персонал се грижи за добрата си лична хигиена. Камериерките трябва да спазват изискванията за почистване на стаи, общи помещения, кухня и тоалетни. Те информират House - keeping мениджъра за повредите, които са забелязали по време на работа в стаите. House - keeping мениджъра записва тези повреди в книгата за повреди, намираща се на рецепцията, като посочва време и място, а в случай, че повредата трябва спешно да се отстрани освен вписване в книгата устно се уведомява отговорника на техническия отдел. Ако повредата не е отстранена в деня на записване, нощният администратор я пренася за следващия ден с червен химикал. Всеки ден House - keeping мениджъра преглежда книгата за повреди, а освен това подготвя и доклад, който показва статуса на стаите: заети, заминаващи, пристигащи, за смяна на бельо, за VIP и RPC гости. Всяка сутрин в 6.30 той взема от рецепция доклада изготвен от нощния администратор, след това разпределя стаите за почистване. House - keeping мениджъра издава контролен лист на всяка камериерка и в края на работната смяна събира контролните листи, които са вече попълнени. Специални изисквания на гостите, като например почистването на стаята в точно определено време се записват на таблото в офиса на House - keeping мениджъра, което всеки ден се подновява, а освен това трябва да се напомня на камериерките за тези специфични изисквания в началото на работната им смяна. В хотелите 3 звезди, какъвто е хотел “ХОТЕЛ HOTEL“на една камериерка се падат по 18 стаи. Редът за почистване на стаите се променя всеки ден - последната стая почистена вчера, днес да се почисти първа. При почистване камериерката трябва да остави заредената количка до стаята, която почиства като се старае да не възпрепятства движението на гостите. Първо трябва да почука и да изчака отговор на госта и чак тогава да влезе. В никакъв случай да не влиза в стаята, ако на вратата е поставен надпис “не влизай“. След влизане проверява дали работи осветлението, отваря прозорците почиства чаши и пепелници, събира боклука, почиства кофата за смет, сменя бельото, забърсва праха от мебелите, лампите и рамките на прозорците, като през цялото време се старае да оставя вещите на гостите на същите места. След това почиства банята, сменя хавлиите, зарежда с тоалетни принад - лежности, ако е необходимо. При приклюяване прозорците се затварят, загася се осветлението и се отбелязва в контролния лист. Докато камериерката работи в стаята вратата трябва да остане отворена през цялото време. Ресторанта се почиства между храненията, а лоби - барът и рецепцията преди започване на работния ден. Общите тоалетни също се почистват в началото на деня като се проверяват и почистват отново при необходимост. Всяка камериерка почиства етажа, на който работи и прилежащото му стълбище. House - keeping мениджъра следи за правилното изпълнение като на ден проверява 40 стаи и след 30 дни всички стаи трябва да бъдат проверени. Стаите обитавани от VIP и RPC гости се проверяват всекидневно. House - keeping мениджъра се уверява, че камериеркате е изпълнила задълженията си, както и че инсталациите са в изправност. Допълните удобства трябва да бъдат от първа класа и върху тях да има стикер на “РИУ“. На стената до банята се поставя опаковка душ - гел и шампоан, а над мивката сапун и гъба за къпане.

Отдел “Домакинство“ поддържа връзки със следните отдели:

Рецепция – обслужващия персонал предава на рецепция оплаквания и молби от страна на гостите, а получава от администратора часовете за изпращане и посрещане, лист с VIP и RPC гости, списък на свободните стаи за почистване, необходими допълнителни легла, детски кушетки, информация за болни и инвалиди и други гости нуждаещи се от специално внимание.

 Технически отдел – устно уведомяват за повреди, нуждаещи се от спешен ремонт, уточняват се условията за почистване на стая с повреда House - keeping мениджъра отблизо следи отстраняването на повредата.

 Бар и ресторант - ежедневно почистване на бара и ресторанта.

 “РИУ“ изисква два мениджъра, които си разделят задачите - Host мениджър отговорен за хотела и Production мениджър, отговорен за ресоранта. Двамата са на едно ниво, като предимство е това, че във всеки момент хотелски мениджър е на разположение на гостите. Те трябва да са наясно с трите основни положения в управлението на “РИУ“ – задоволяване нуждите на гостите, финансови резултати и човешки ресурси. Мениджърите са на разположение на гостите целодневно. По време на хранене единият или двамата са в ресторанта. При основните пристигания и заминавания поне единият мениджър трябва да бъде пред рецепцията, да поздравява гостите, да изслушва молбите или проблемите им, които не могат да бъдат решени на ниво администратори. RPC гости са лично посрещани от мениджъра като се полагат специални грижи за тях по време на престоя. При оплаквания от страна на гостите мениджъра попълва стандартна бланка, в която посоява проблема. В срок от 24 часа той предлага адекватно решение и предава оригинала от бланката на главния мениджър на хотела като оставя копие за себе си. Мениджърът трябва да изготви и ежедневни доклади, в които прави отчет на ключови елементи като заетост, планирани и допълнителни приходи, брой на персонала, цени на хранителни продукти, консумация на вода и електричество, като съответно изпрати по факс или по пощата събраните доклади за всеки 10 дни до централата на “РИУ“. Мениджърът води и статистика по националности, която също изпраща веднъж месечно до отдел “Продажби“ централата РИУ.

Отдел Front - office се ръководи от Front - office мениджър. Желателно е той да поздравява гостите като се обръща към тях по имена и да осъществява зрителен контакт с тях по време на разговора. Освен това трябва да изслушва техните молби и препоръки, да се интересува дали гостите са доволни от престоя си в хотела. Специално внимание трябва да се обръща на децата. Front - office мениджъра следи за приятната обстановка във фоайето - например дали рецепцията е чиста, подредена и достъпна за гостите, дали фотьоилите за отдих са подредени, пепелниците по масите почистени. Front - office мениджърът трябва винаги да показва любезно, съпричастно, но и професионално отношение към гостите, да бъде общителен, да използва учтиви фрази и никога да не прави забележка на подчинените си публично. Изпълняващият тази длъжност трябва да бъде информиран за пристигането и пребиваването на VIP и RPC гости, да се старае да бъде сред гостите и на тяхно разположение. При възникване на проблем той трябва да се опита да го реши, като внимателно изслуша госта, а след това уведоми управлението за инцидента, последиците от него и начина за неговото отстраняване, ако е намерен такъв. Front - office мениджърът лично се обажда на госта, за да се увери, че повредата е отстранена и да се извини на госта. Front - office мениджърът провежда веднъж седмично събиране с персонала от рецепция, на което се обсъждат възникнали проблеми, резултати от последните анкети сред гостите, прогнозираната заетост за идната седмица, приоритети за предстоящия месец. Front - office мениджърът трябва да проведе поне един индивидуален разговор с всеки от подчинените му служители. Изискванията относно неговата униформа са: черно сако, бяла риза, сив панталон и сива вратовръзка. За администраторът тази униформа е тъмно синьо сако и панталон, бяла риза и червена вратовръзка. Само в хотели без климатик се позволява на персонала да работи без сака през летните месеци.

 Администраторът поздравява госта приветливо като се старае да излъчва приятелско отношение към него. Оплаквания от страна на госта трябва да се приемат с положително отношение, да се намери най - бързото и ефикасно решение, а администраторът трябва да се увери, че госта е напълно удовлетворен. Той трябва да изслушва всяко оплакване, като се стреми да отдели оплакващия се от останалите гости, да си води бележки за какво точно се оплаква госта, да бъде отзивчив, да показва съпричастност и интерес към госта. Желателно е да се намери решение в срок от 24 часа или ако е възможно по - рано, а администраторът да се увери че са предприети адекватни мерки за това. Ако телефонът позвъни докато администраторът разговаря с гост той се извинява на госта и отговаря на обаждането, като след приключване на телефонния разговор отново се връща при госта и повторно се извинява. Желателно е при молба за събуждане администраторът да направи това лично, а не чрез системата за събуждане.

 На рецепцията на видно място е книгата с информация за гостите, която трябва да се поддържа в изрядно състояние и да се актуализира съгласно промените. Тя съдържа информация относно услугите, предлагани в хотела, както и други интересни теми като екскурзии, мероприятия, вещи под наем. Персоналът на рецепция трябва да знае всички услуги, предлагани на гостите, времето на храненията в ресторанта, работното време на магазините, спортните съоръжения, развлечения и други. От гледна точка на сигурността на гостите ключове за стаите се дават само на гостите, които я обитават. В случай на съмнение трябва да се попита за името му. Ключове не трябва да стоят на плота на рецепцията, а на определеното за целта място.

Отдел Front - office поддържа връзки със следните отдели:

Ресторанта и бара като им дава прогноза за заетост на легловата база, форми на изхранване на госта, представя лист на заминаващите следващия ден, имената на VIP и RPC гости, уведомява ресторанта за настъпили промени – наляване или увеличаване на престоя, форма на изхранване. Също така рецепция информира ресторанта за така наречените студени вечери, пикници, ранни закуски, рожденни дни на VIP и RPC гости.

 Отдел “Домакинство“ - издава на House - keeping мениджъра лист със скица за заетостта на хотела, а освен това всяка сутрин в 6.30 часа изготвя отчет за сгъваеми легла и детски кушетки, поръчани за следващия ден, очаквани заминавания, удължен престой, специални изисквания на гостите. Всеки следобят адмистратор и House - keeping мениджър проверяват доклада, изготвен от House - keeping мениджъра относно статусът на стаите, брой гости в стая, с цел избягване на грешки.

С оглед добрата организация и запазване на приятна атмосфера всяка сутрин главният мениджър провежда ежедневен брифинг с ръково - дителите на отделите. Той не трябва да надвишава 20 минути, а дискутираните теми трябва да засягат проблеми, чието решение не може да се отложи за другия ден. По - общи въпроси се отлагат за срещата на ръководството, които се провеждат на всеки десет дни. На тях се прави анализ на предстоящи договори, докладите на мениджъра, анализ на удовлетвореността на гостите, както и текущи проблеми.

Провеждат се и месечни срещи по отдели. Те се ръководят от управителя на съответния отдел и включват проверка на областта, в която работят за постигане на цялостния туристически продукт. Темите на дискусиите са различни в зависимост от профила на самия отдел.

Отдел повреди

Проверява се програмата за ремонт, косумацията на електроенергия, климатици, кухненско оборудване, външно осветление, консумация на вода, градини, басейни, стаи, пералня, системи за безопасност.

Отдел “Маркетинг и реклама“

Разглежда се плана за подобряване на заетостта на легловата база, специални оферти и промоции. Обсъждат се договорите за дублаж, прави се проверка на изданията - брошури и флайери, разглеждат се оформените от туроператорите данни за задоволяване на гостите.

Отдел “Рецепция“

Проверява се дневника на рецепцията, книгата за повреди, пристигания, заминавания, предстоящи посещения на VIP гости, ресервации за следващите 24 часа, прави се проверка на касата и на ключовете.

Отдел “Домалинство“

Дискутират се промени в схемата за почистване на стаи и общи помещения, контрол на количките на камериерките, грижи за VIP гости и др.

Кухня

Обсъждат се цени на хранителни продукти, програма за бюфета, подготовка на ястия, качество на купуваните продукти, теглото им, представяне на нови продукти. Прави се отчет за излишъците и на запасите от хранителни продукти.

Ресторант и барове

Дискутират се цени на напитки, плана за провеждане на вечерята на две смени, контрол на обслужването, работно време на заведенията, мини бар, рум сървис, системи за безопасност и хигиена.

Отдел “Човешки ресурси“

Обсъжда работната атмосфера на персонала на рецепция, в бара и ресторанта. Коментират се бонуси и рекреационни занимания за персонала, новопостъпили служители, обучение, санкции, уволнения.

 Интересен момент представлява наборът на персонал, адаптирането му в организацията и оценката за пригодността му.

Всички кандидати трябва да са подали необходимите документи и да отговарят на необходимите изисквания за вакантната длъжност. Приемането на нов служител става с решението на мениджърите - Front - office, Host и Production мениджър. След постъпване на работа служителят получава униформа, един от мениджърите му разяснява основните елементи, на които набляга веригата РИУ в своята политика, а именно че гостът е на първо място. След това се дават указания по вътрешни изисквания в хотела относно работно време, отсъствия, лични телефонни разговори, пушене и др., правят се разяснения за основните права и задължения на служителя. Той получава значка със своето име, която закача на ризата си и накрая мениджърът го развежда из хотела, информира го за вътрешното разположение. Следва пробен период повреме на който Front - office мениджърът прави писмена оценка за способности на служителя за работа в колектив, професионалните му възможности и умения. На база на това се взема решение дали кандидатът е пригоден и се назначава на постоянен договор.

Показателят за задоволеност на клиентите на РИУ е основен инструмент за контролиране на качеството в хотелите на веригата.

Честотата и системата за проучване на този показател дава сигурност, че са получени отговори от почти всички гости. Правилното провеждане на процедурите по проучването гарантира достоверност на информацията и почти елиминира възможностите за измама. Анализът на резултатите и коментарите на гостите подсигуряват високо ниво на качеството, което от своя страна създава висок процент на лоялна клиентела, гости, които препоръчват хотела на свои познати, а така също и увереност на туроператорите в РИУ. За предпочитане е анкетите да се провеждат от външни лица специално наети от хотела за целта. Провеждат се най - малко 3 проучвания в месеца, без предварително да се уведомява управлението на хотела за това, тоест анкетите се провеждат спонтанно.

Въпросите са номерирани и анкетните карти се връчват лично на госта от провеждащия проучването. Анкетните карти не трябва да бъдат притежание на никой от мениджърите на хотела. Всички гости влизащи в ресторанта е желателно да участват в проучването. Управлението на хотела дава информация на анкетьорите относно това кои са представители на туроператори, служители на хотела, деца под 16 години тъй като те не се включват в проучването. При гости на хотела на “нощувка+закуска“ или само “нощувка“ въпросниците се поставят под вратата 1 ден предварително, като на тях е отбелязана дата и място, където да бъдат върнати след като се попълнят. Списъкът на тези гости се предоставя на извършващия проучването от управлението на хотела.

На маса в ресторанта, застлана с бяла покривка, се поставя кутия, в която се поставят анкетите. Кутиятя се позиционирана възможно най - незабелейимото място в ресторанат - например на входа или изхода. Предварителната подготовка трябва да е приключила преди първите гости да влязат в ресторанта. Анкетьорите връчват въпросниците на гостите заедно с химикал като ги поздравяват на английски. От момента на раздаване на анкетите до прибирането на кутията провеждащите проучването на трябва да напускат ресторанта и да оставят гостите сами. Ако гост постави своята анкета на масат аанкетьорът не трябва да изисква от него да я пусне в кутията. В случай че гостът я предаде на анкетьорът той може да я пусне в кутията. След приключване анкетьорите започват преброяване като отделят внимание на следните детайли: общ брой на гостите в хотела, брой раздадени анкети. Броят на валидните анкети се получва като от пуснатите в кутията се извадят непопълнените и недействителните. Отделите включени в проучването са –ресторант, барове, кухня, рецепция, домакинство и цялостно обслужване. Резултатите се изпращат в срок от 24 часа на главния мениджър, който ги обработва а след това ги излага на таблата за съобщения в различните отдели. Ръководителят на съответния отдел анализира с подчинения му персонал проблемите и възможните решения, така отделът приема план за подобряване на критикуваните от гостите детайли, или тези които не са събрали минималния брой точки. Този план ръководителят на отдела представя и дискутира с главния мениджър.

Системата за оценяване се базира на точки, дадени на база критерии на госта за качеството на обслужване:

много добро                                    2 т.

много добро/добро                         1.5 т.

добро                                                1 т.

задоволително                               0 т.

лошо                                                 1 т

Формулата за изчисляване на средния рейтинг на даден отдел е следната:

** много добро умножено по                                2 +

** много добро/ добро умножено по                    1.5 +

** добро умножено по                                           1 +

** задоволително умножено по                            0 +

** лошо умножено по                                             - 1

                                                                      Общ брой

Общият брой се дели на общия брой отговори дадени за един отдел и се получава средният резултат за даден отдел (явно че гостите не оценяват всички отдели, затова общият брой точки не може да се дели на общия брой анкети).

Общият рейтинг на хотела се изчислява като се съберат всички точки и се разделят на броя на отговорите.

Съществува среден рейтинг, изчислен от централата на РИУ. Той е база за сравнение за средния рейтинг на всеки отдел, както и за общата оценка на хотела. Резултатите от анкетите трябва да покриват това изискване или да го надвишават.

 

Проблеми и перспективи

Основен проблем на “ХОТЕЛ HOTEL е материално - техническата база, която не е на нивото на тази в другите “РИУ“ - хотели. Това се явява често като забележка в анкетите, провеждани с гостите. Макар и претърпял основен ремонт през 1998 - 1999 година и частично реновират, хотелът се сблъсква с типични битови проблеми — повредена канализация, течове, вследствие на дъждове, които пречат за създаване на приятна атмосфера и комфорт по време на престоя на гостите.

Друга причина за ниското качество на “българския РИУ - продукт“ е недостатъчно добре квалифицирания персонал. Заплащането е сравнително ниско, което оказва влияние и върху кандидатите за работа — много малка част от тях са професионалисти, а невисокото заплащане допълнително демотивира служителите. Липсва опит за обслужване по тези стандарти. Дълги години нашият туризъм не се е развивал по европейските стандарти и по - точно съгласно тези изискващи персонализация на обслужването. Практикуваното у нас стандартизирано обслужване все още засенчва, така нареченото “обслужване от сърце“, което е основен принцип за веригата “РИУ“.

Липсата на опит се явява проблем и при организацията на анимационната програма. Тя не е добре развита, особено програмата за възрастни, която не съдейства достатъчно за създаване на социални контакти между гостите, не успява да ги заинтригува и затова те проявяват слаба активност към мероприятията. Развлеченията извън хотела - излети, екскурзии, посещения на концерти, фестивали не са добре организирани, липсва достатъчно информация за тях сред гостите.

Не дотам високото ниво на качеството на обслужване е причина за по - ниските цени в “ХОТЕЛ HOTEL“, в сравнение с тези в другите “РИУ“ - хотели по света, а това се явява пречка за инвеститорите, които търсят по - бърза възвращаемост на капиталите чрез по - високите цени. Така че проблемите са комплексни и изискват комплексно решаване - подобряване квалификацията на персонала, което ще доведе до по - високо качество на обслужване, последвано от обосновано повишаване на цените и крайният резултат - привличане на инвестиции.

Перспективите за хотел “ХОТЕЛ HOTEL са по-дълбоко навлизане на немския емитивен пазар, подобряване на материално - техническата база и повишаване качеството на обслужване. За целта новоприетите служители преминават през ежегодишните курсове, организирани от “RESORT“АД. Провеждат се и специализии в чужбина. Така например в периода февруари - април 1998 в хотели на веригата “РИУ“ в Турция на обучение са били изпратени 20 души от персонала, предвижда се през март 2000 за Испания да заминат 10 човека. С оглед повишаване мотивацията на персонала се предвижда пряко обвързване на резултатите с възнагражденията, въвеждане на други материални стимули — бонуси, премии.


Настоящата тема може да използвате непосредствено, след като я изкопирате и запазите във файл (MS Word формат).


Ако желаете, може да получите файла 2010101.doc на Вашия e-mail адрес, след като заплатите on-line 3 лева чрез ePay по фирмената ни микросметка.
Може да платите и от банкомат   (чрез B-pay), но е необходимо да ни известите с празен e-mail, в който полето Относно/Subject да съдържа текст от вида: ПЛАТЕНО/PLATENO дд/мм/гггг чч:мм тема/tema: 2010101
платете 3 (три) лева
След като натиснете бутона ePay Now, автоматично ще бъдете пренасочени към сайта на ePay.bg, където фактически ще извършите плащането. След като платите (или не платите) системата отново ще Ви върне на нашия сайт. !!! ВАЖНО: При попълване на електронния формуляр на ePay.bg, в полето Информация, която получателят ще види за Вас, е необходимо да изберете E-mail, за да Ви изпратим файла на този, посочен от Вас, e-mail адрес