Професиите и науките за подпомагане, предлагащи различни стратегии за социално и физическо оцеляване на индивида, на групата и на общността, стават особено необходими.

България, както всички социално отговорни общества, в продължение на десетилетия е имала институции, създадени за да помагат на хората при решаването на техните проблеми и задоволяване на техните потребности.

Религиозната традиция, частните собственици и техните сдружения, правителството, училищата, болниците са сред множеството институции, които помагат на хората.

Професията социален работник е дълбоко хуманен плод на съвременността. Необходимостта от нея възниква от сложната социална среда, в която живеем и от затрудненията на отделни членове на обществото да се адаптират към социалният живот. Основното предназначение на професията е да помага на хората с проблеми в приспособяването към обществото, да създадат или възстановят своя личен и социален статус.

Социалната работа запазва и до днес като свой водещ принцип милосърдието, като го адресира не само към болния, но и към човека, които има проблеми в общуването и приспособяването в обществото.

В наши дни социалната работа обхваща комплекс от дейности с икономически, педагогически, медицински, социален и правов характер, чрез които се подпомага личността изпаднала в подобно затруднение.

Социалната дейност подлежи на непрекъснато развитие и усъвършенстване, на обогатяване и разнообразяване на прилаганите форми, и разкриване и въвеждане на нови. Обществената значимост на професията социален работник нараства. В България тя вече се превръща в професия с бъдеще.

РАБОТНА ХИПОТЕЗА

Високата степен на нервно-психическо напрежение и емоционален дисконфорт при лица с физически увреждания намиращи се в неравностойно положение изпитващи психическа депривация изискват професионализъм и етичност на помагащия специалист и използването на емпатичното отношение като основен елемент в работата му. Дейността на помагащия специалист е непосредствен израз и форма на подкрепа, насочена към осигуряване на благополучието на клиента.

Внедряването в практиката на богата палитра от форми, методи и средства за социално-психологична помощ, води до преобразуване на човешката душевност. Като например: връщане на вярата в човека и засилване жаждата за живот. Когато социалната работа е усъвършенствана до виртуозност тя се доближава до изкуството, което обогатява човешките възможност и разкре-постява творческите сили на човека.

ЦЕЛТА на дипломната работа е да се изследва ефективността на социалната работа и уменията за социална практика на социалните работници.

За постигането на целта бяха поставени следните

ЗАДАЧИ :

1. Да се проследи модела на помагащия процес.

2. Да се проучат какви форми и роли има помощта.

3. Да се проучат какви стратегии на работа използват социалните работници.

4. Да се изследва взаимоотношението социален работник – клиент, както и ползата от дейността на социалния работник.

5. Да се оцени значението на емпатията, като важен фактор за активиране желанието на клиента за установяване на ефективен и ползотворен диалог със социалния работник.

ПРЕДМЕТ НА ИЗСЛЕДВАНЕТО е взаимоотношението социален работник - клиент като база за извършване на успешна и ефективна социална работа.

ОСНОВНИ МЕТОДИ на изследването са:

1. Изучаване на литературни източници, свързани с оказване на помощ. В процеса на работа бяха използвани 21 източника от български и чуждестранни автори.

2. Изследване и анализиране на резултатите от работата на социалните работници за оказване на помощ.

3. Анкетиране и интервюиране на клиенти, които ползват услугите на социалните служби за оказване на помощ.

4. Наблюдение върху ефективността на социалната работа.

ПАРАМЕТРИ И ГРАНИЦИ на изследването.

Настоящото изследване е проведено в Център на хора с увреждания и в Бюро за социална интеграция на лица със сетивни увреждания. Анкетирани са 8 социални работници от тези служби, както и 35 клиенти, които ползват услугите. Направени са подходящи изследвания, стремящи се да докажат важността и значението на емпатията като водещ елемент в социалната дейност. За по-доброто онагледяване на резултатите са използвани диаграми и таблици, които са представени в изложението.

ПЪРВА ГЛАВА: МОДЕЛ НА ПОМАГАЩИЯ ПРОЦЕС – СОЦИАЛНОПСИХОЛОГИЧЕСКИ ИЗМЕРЕНИЯ

„Всяко поведение е причинено – и причините са много“

Д-р Клайд Неръмор

1. Интеракцията клиент-система

Решаващ фактор в помагащия процес е начинът по който клиентът бива възприеман. В книгата „Изкуството да се помага“ на Лоурънс Шулман се описват ранните опити за изграждане на концепция за помагащия процес. Помагащите професии използват медицинския модел (Тристепенен процес за организиране на мисленето по време на практикуването, който обикновенно се описва като включващ изследване, диагноза, лечение и заключение. Използва се понякога, за да означи „патологичния“ модел на диагностициране на проблемите на клиента), разработен от лекарите.

През последните години терминът медицински модел се използва, за да охарактеризира възприемането на клиента чрез концентриране върху болестта и патологията. Квалифицираните професионалисти изследват клиента, като се опитват да поставят точна диагноза и след това да разработят план за лечение. Поради това напълно е възможно не само специалистите, които се занимават с болести или паталогични прояви, но и онези които използват други подходи за разглеждане на клиента. Като например системно-екологичния подход към клиента, при който се отчита динамичното въздействие в социален контекст, съвместим с тяхната практика. Според Шулман „Един от проблемите в медицинския модел е, че той налага статичното възприемане на клиента“, където ударението се поставя на патологията и съпътстващите я описателни характеристики на клиента (напр. слаб, невротичен, резистентен). Терминът терапия се обеснява като Комплект от процедури, целящи внасянето на подобрение по отношение на психологическите проблеми на личността или групата. В основата на фокусираната върху клиента терапия на Карл Роджърс лежи идеята, че „терапията трябва да създава една напълно незаплашваща атмосфера, в която хората да могат честно да погледнат на самите себе си, да се видят такива, каквито те са всъщност и да вземат съответните решения. Самооценката и самоприемането на хората води до придобиването на един по-ефикасен и продуктивен жизнен стил на самореализация.“ /8, 138/

Първата стъпка при осъществяването на план, свързан с промяната на поведението е да бъде увеличаване степента на осъзнаване на настоящето поведение и събитията които предхождат, придружават или следват реакцията или поведението. „Промяната е ключовият елемент в терапията.“ /8,125/. Тя може да бъде когнитивна, поведенска или емоционална т. е. може да промени начина по който човек мисли, държи се или се чувства, или пък може да промени всички тези три аспекта на личното поведение.

През последните няколко години се задълбочи влиянието на теорията за динамичните системи върху начина, по който помагащите професии гледат на клиента. Основната идея е клиентът да се разглежда в интеракция със средата и с останалите хора. Тук не самият клиент е обект на анализ, а вниманието е концентрирано върху начина, по който протичат интеракциите между клиента и важните за него системи. Част от последствията от интеракциите ще зависят от приноса на клиента, но другата част ще бъде резултат от ответната реакция на системата. Взаимоотношението фактически е циклично, като постъпките на всеки по отделно оказват постоянно влияние върху постъпките на останалите.

През 1968 година Frantz Fanon разработва т. нар. психология на потисничеството (теория за въздействието на социалното потисничество върху уязвими популации, която описва както адаптивните, така и маладаптивните реакции). Тази теория обеснява, че човек изложен на потисничество за дълъг период от време, даже да интернализира „потисника от-вън“, създавайки си отрицателни нагласи и представи за себе си. Интернализираният гняв, често скрит зад депресията, може да доведе до маладаптивно и деструктивно поведение, опасно както за самите клиенти, така и за околните. „Потисникът от вън се превръща в интропресор – потисник от вътре.“ /19, с.28/. Клиентът става потисник на самия себе си т. е. автопотисник.

Карл Роджърс също смята, че хората често пъти приемат негативните оценки на други хора за тях самите, в резултат на което развиват едно негативно и ограничено самосъзнание. Вследствие на това, тези хора загубват позитивното самочувствие, което е необходимо на всеки. С течение на времето те си създават един мисловен модел на превратно самоподценяване, като тълкуват касаещите ги събития и поведенски реакции по един намиращ се в съгласие със собственото им негативно мнение за самия себе си начин и то много селективно. Превратният им възглед за самите тях, както и енергията, изразходвана в тази постоянна самоизмама, прави невъзможно решаването на техния проблем. /8, с.138/.

В такъв момент социалния работник е по-заинтересован да разкрие положителното в клиента, а не отрицателното. Опитвайки се да помогне като преодолява ефекта от потисничество, социалния работник се насочва към скритите признаци на живот и сила у клиента. След като изясни интеракцията клиент – система, по този начин депресията на клиента добива нов смисъл. Усилията на социалния работник не са насочени към „излекуване“ на клиента, а по скоро към начина, по който си взаимодействат клиента и тези важни системи. Решението на проблема ще дойде не от плана за лечение на специалиста, а от по-доброто разбиране на клиента за собственото му положение, както и от неговите усилия да намери нови начини за взаимодействия с важните за него системи, или от откъсването му от тези системи и от откриването на нови изтучници на подкрепа. По подобен начин системите също могат да потърсят нови пътища до клиента, за да го приобщят към себе си. Както клиентът, така и системите ще открият, че този процес е труден за осъществяване. И точно тук започва работата на помагащия.

1.1. Що е помощ? Форми на помощ

Помощта като дейностен компонент, изразяващ предметната същност на социалната работа, е с различна насоченост и характер в съответствие с потребностите на клиента и в съвремената концепция на теорията и практиката се разглежда не единствено от позициите на средството за ограничаване и компенсиране на дефицита, а преди всичко като активизираща, стимулираща ресурсите, способностите и потенциала на личността на клиента и отчитаща постиженията като важна предпоставка. Това позволява да се избегнат недостатъците на т. н. „медицински модел“ на социалната работа, свързани с налагане на статичното възприемане на клиента и поставяне на акцент в работата върху патологията, описателните и етикитираните характеристики на клиента.

Основното тук е, че човекът нуждаещ се от помощ, независимо от коя категория е – дете в детско заведение, съпруг в семейна консултация, провалил се ученик или безнадеждно болен – проблемите му се разглеждат в контекста на интеракцията в неговото социално обкръжение.

Както пише Лоранс Шулман, медицинският модел за вмешателство и лечение се състои от тристепенна скала на практическо мислене: 1. Изследване; 2. Диагноза и 3. Медицинска терапия. По този модел социалните работници също изследват социалния случай с методите на социалната педагогия. Поставят първоначална, ориентировъчна диагноза на техния проблем и разработват план – програма за „социална терапия“. Медиците обикновенно се интересуват, строго погледнато, от състоянието на болния и степента на развитието на болестта, като прилагат съответна медикаментозна терапия, но по-малко търсят или в повечето случаи никога не се интересуват от социалните причини, породили и довели до заболяването.

Социалната практика, разглежда човека (социалния случай) в контекста на неговата среда – природна и социална. Този подход е известен като системно-екологичен и широко е навлязъл в практиката на социалната работа. Това означава, че състоянието на социалния случай не е непроменливо. То не е резултат само на неговите вътрешни психични и биологични сили, а следствие от въздействието на заобикалящата го среда – природна и социална и взаимодействието Ј с живия социален организъм.

Фиг. 1.1

„Клиничната практика“ в социалната работа не означава само „превързване на раните“ и „бърза еднократна социална помощ“. Социалната работа е продължителен процес изискващ много търпение, време и сили от страна на социалните работници за постигане на евентуален резултат. В ежедневната си работа социалният работник изследва едновременно социалния случай и „социалната система“, в която той е живее, която влияе непосредствено върху неговите възможности за социализация, интеграция и адаптация. Така че социалният случай се разглежда в динамика и развитие. Социалният работник се стреми да намали или отстрани вредното влияние и въздествие на социалната среда върху неговия „пациент“. От социална терапия се нуждае социалният случай, а от корекции – социалната и природната среда, която в известен смисъл е относително по-константна и относително по-консервативна. Независимо от това някои елементи на социалната среда са много динамични. Нейните елементи: хора, институции, инфраструктура, микро-, макро- и мезосреда се променят не с дни, а с часове. В това се състои сложността в управлението и контрола върху елементите на социалната среда. Така социалният случай се разглежда в контекста на интеракции с елементите на социалната и природната среда. Поведението на социалните субекти може да бъде разбрано само във взаимодействието им с останалите хора и социалната система.

Ако се опитаме да опишем елементите на системата, с които социалният случай се намира в динамично взаимодействие, веднага стигаме до неговото най-близко обкръжение – семейство: съпруг/а/, деца, родители, близки и роднини, колеги по работа, работодатели, социални институции и пр.

Интеракциите между индивида и свързаните с него системно-структурни елементи могат да бъдат характеризирани като „положителни или отрицателни“, травмиращи, или ободряващи (стимулиращи), потискащи, малтретиращи, или сътрудничещи на социалния случай. Ако човек е хоспитализиран (с диагноза – депресия, невроза, реактивна психоза и пр.), трябва да се прецени доколко е осъществена адаптация към болничната среда и лекуващия екип. И най-главното, социалният работник трябва да се помъчи да открие дали конкретния субект е в пълна психическа и дори физическа изолация, или има някаква подкрепа от отделни членове на социалното обкръжение и неформалната група. След откриването на връзките на социалния субект със социалната система социалният работник вече по-лесно може да разбере неговото поведение и съответно да предприеме мерки за социални корекции. На тази основа той разработва терапевтична програма за социална помощ и социална терапия на „душевните рани“ и усъвършенстване социалните функции на субекта да се справя сам с предизвикателствата на живота. Често се налага социалният работник да разшири социалните интеракции с окръжаващите социалния случай индивиди, с цел да повлияе върху тяхното отношение, техните постъпки и поведение, да помогнат на социалния случай, за да се задействат неговите социални интеракции.

Фиг.1.2 Схема на социалните интеракции /по Л. Шулман/

От ляво в тази схема е клиентът, който се стреми, доколкото е възможно към контакти с обкръжаващите го значими за него системи, като наред с това са типични и случаите, когато той се съпротивлява на тяхнто въздействие. В тези случаи клиентът се изолира от действието на необходимите за него системи. От дясно са системите социална среда - семейство, колеги, близко обкръжение, които от своя страна се стремят да приобщят към себе си клиента, но често са амбивалентни. В средата е социалният работник с чувството си за функционалност и с умения, мобилизирани в условията да се помогне както на клиента, така и на системата да преодолеят бариерите, блокиращи техните взаимни ангажименти. Тази функция на социалния работник допринася за повишаване равнището на цялост на социалната система, а не само да се идентифицира с един от компенентите Ј.

Отрицателните, негативните интеракции могат да породят трайно депресивно състояние. Когато депресията е породена от гняв, яд, срам, омраза, потисничество, господство, пол, раса, класа и др., социалният работник се опитва да задейства скритите, природно закодирани сили и жаждата за живот за социалния случай. В случая е важно да се възвърнат вярата и силите на болния за „борба“ с травмиращите фактори и се изгради защитна реакция и бариера срещу тези постоянни отрицателни дразнители и потисници.

Според теорията за потисничеството на Франц Фенън, продължителното психическо и физическо, дори политическо потисничество, свързано и с други форми за ограничение свободата на личността, води до интернализиране на „потискана отвън“, или по-точно приемане на неговите нагласи от социалния случай като „собствена оценка за себе си“. В резултат на това потисничество социалният случай става уязвим и се появява гняв и омраза. Както гневът така и омразата, скрити зад еуфорията и дисфорията, могат да доведат до неадаптивно, потиснато или разрушително поведение, еднакво опасно както за субекта, така и за околните.

Според Л. Шулман такъв социален случай става „потисник на самия себе си“, „автопотисник“ и изгражда „потисника отвътре“. Това е резултат от продължително угнетяване, „търпяно“ стоически от социалния случай, упражнявано от най-близкото обкръжение, семейство, колеги, „приятели“, съседи.

Човек става още по-беззащитен и уязвим, ако не получава никаква морална и социална (духовна) подкрепа от най-близката социална система – семейството и приятелите. В подобни случаи социалният работник е единствената силна социална система и подкрепа за субекта. Той, както гласи основния принцип в социалната педагогия, е длъжен да се опре на остатъчните психически и физически сили, на положителното в индивида и разкрие неговите потенциални възможности и резерви за борба, оцеляване и промяна.

Не е целесъобразно да се укрепва социалният случай в мекушавост, лично и социално предателство, малодушие и липса на енерия за борба. Това убива и последните резерви и сили у него за борба и оцеляване. Пълното отчаяние, съпроводено с меланхолична тъга и пасивност, са истинските симптоми за апатия, безразличие и срив на централната нервна система. Безсилието е резултат от потисничеството и преживяваната депресия. Депресията, разбира се, трябва да бъде лекувана от медиците, но социалните работници, които се занимават със социална терапия, трябва да отстранят на първо място причините, които са я породили. Тези причини в редица случаи са резултат от разпадането на основни и важни за социалния случай интеракционни връзки. Това разпадане на социалните връзки води до поставянето на индивида в „социална изолация“ (пълно прекъсване на неговите социални връзки). В подобен случай медици и социални работници работят в екип.

Вниманието на социалния работник е насочено към опит за промяна на начините, с които социалният случай си взаимодейства с елементите на социалната и природна среда. Това предполага търсене и намиране на нови начини, нови методи и подходи за взаимодействие и въздействие върху индивида. Става дума за усвояване на нови модели на човешко поведение. Тези нови модели на поведение водят до усъвършенстване на социалните функции и нагласи на личността за ново светоусещане, „ново“ възприемане на света и връщане на способността за действие. След това постепенно проблемите на социалния случай се решават, като предварително бъдат степенувани по важност и значение и решавани един по един и то на различни равнища. Друг модел на поведение е пълното скъсване на социалния случай със старите елементи на социалната система и задействане на нови такива, както и търсене и намиране на нови източници за подкрепа и разбиране.

Нарушените интеракции могат да бъдат породени не само от социални и от биологични фактори, но и от институциите и бюрократичната държавна машина. В този случай социалният работник се опитва по най-ефективен начин да съчетае медицинската със „социалната“ терапия. Така, човекът (социалният случай) се разглежда не разпокъсано, а като интерактивна цялост, т. е. като социо-биологичен индивид в единство и взаимодействие със своята социална среда, тъй като всеки индивид представлява уникален, специфичен социален случай и подходът към него трябва да бъде строго индивидуален, неповторим, да не бъде стереотипен.

Отделните социални случаи могат да изпаднат в противоречие с различни елементи на социалната система и последните да блокират интеракционните им връзки и взаимоотношения за по-кратко или по-продължително време. Например, бременната ученичка изпада в социална изолация и нейните социални връзки се разпадат на различно равнище: с приятеля (бащата на детето); обкръжението от близки и познати; роднини, братя и сестри. Общоприетият „фалшиф“ морал и предразсъдъците изплуват с грандиозна сила. Единствена опора момичето може да намери и намира в лицето на социалните работници и социалните служби. Пораждат се обаче редица проблеми по време на протичането на бременността, раждането, а също така и с отглеждането и възпитанието на бебето.

Наред с това са нужни и материални средства, морална подкрепа, жилище и медицинско обслужване. Не винаги даже персоналът на заведението за социални грижи е узрял достатъчно професионално да решава тези проблеми. Вътрешната позиция на момичето и нейните объркани чувства към положението, в което се намира, са изострени до крайност и трябва да бъдат уравновесени реакциите Ј към т. нар. „обществено мнение“ и собствената самооценка я тероризират и Ј внушават, че е извършила голямо „престъпление“. И я превръщат във „вътрешен потисник“.

Това са само част от по-глобалните проблеми от личен и обществен характер, които водят след себе си хиляди други. Основното в случая е изработването на стратегия и вътрешна позиция за съпротива и заемане на достойно място в живота и взаимодействие с онези елементи на системата, които имат определено позитивно значение за нея.

Почти всички категории социални случаи имат едни и същи общи проблеми, независимо дали са деца, възрастни, ученици, студенти, стари хора, съпрузи или неизличимо болни. Проблемите на всички социални случаи трябва да се разглеждат и решават в контекста на интеракционните им връзки с най-близкото обкръжение.

Уилям Шварц представя три централни идеи в интеракционния модел, описан през 1961 година, който набляга върху интеракционната природа на помагащия процес. Клиентът в този модел се разглежда като себеосъществяваща се личност с енергичен ресурс, която има своите задачи в процеса, а социалният работник като човек със специфични функции в процеса. Те са свързани помежду си като взаимозависими действащи лица в рамките на една ограничена система, най-точно дефинирана като „реципрочна по своята същност“ - всеки от тях постоянно оказва влияние и се влияе от другия във всеки един момент. Взаимоотношението социален работник – клиент се разглежда в социален контекст и се влияе от фактора време.

Първата е вярата в същностните симбиотични връзки между хората и тяхното социално обкръжение.

Втората е предположение, че тази взаимна потребност се блокира систематично от бариери – едни, създадени от клиента, а други – от системите, с който клиентът трябва да се договаря.

Третата основна идея е, че социалния работник винаги трябва да допуска и да търси в клиента (и в системата) сила за промяна. /19, с.30/.

Предположението, че „част от нас винаги се стреми към здравето“, представлява ядрото на приложната теория, формулирана от Шварц. Като приема „симбиотичния“ модел за човешките отношения, той разглежда интеракцията индивид – общество като „... връзка между индивида и неговата група на принадлежност“, връзка която е описана като „симбиотична“ и, че „всеки има потребност от другия заради собствения си живот и развитие“.

Според Рубенщейн „най-първото от първите условия за живота на човека това е другия човек“ /3, с.102/.

Той подчертава нашия взаимен, същностен интерес един към друг. Твърденито за взаимна зависимост е основата на нашата вяра в социалната отговорност за благото на всеки. Това твърдение разкрива също така, че житейските потребности на всеки индивид се задоволяват най-добре в условията на положително взаимодействие с другите.

Положителното отношение към другите хора, наречено още просоциално поведение, е интересен обект на социалната психология. На преден план в изучаване на просоциалното поведение е въпросът за неговия произход. Дали съществува вроден биологичен код, който генетично насочва хората към положителни взаимоотношения, или детската социализация и междуличностното подкрепяне като социални фактори формират просоциалното поведение?

Вторият интересен въпрос е доколко на просоциалното поведение може да се гледа като на алтруистично поведение. Ако си добър към другите, означава ли това, че те стимулира симпатия към човека, или това е една форма на „егоистична мотивация“ от типа на стремежа да подобриш настроението си, да подтиснеш неприятната си възбуда, да предотвратиш социално неодобрение или да отхвърлиш чувството си на вина, че не си помогнал?

Формирането на просоциалното поведение става по пътя на социализацията. Под социализация тук се разбира процесът на моделиране на индивидуалното функционално поведение в съответствие с очакванията на културата, в която човек живее. Всъщност голяма част от ценностите, които се учат в детството, включва просоциалното поведение, като например, че оказването на помощ на другия е човешки дълг. Всекидневните грижи на родителите, които насочват децата към взаимопомощ – да дадат играчката си, да помогнат на другия, да не бъдат егоисти – е друга форма на въвеждане на законите за просоциално поведение. Благодарение на социалната власт да възнаграждават, да бъдат експерти, да наказват, но и да бъдат субекти на легитимната власт родителите са в състояние да насочат децата си кое е желаното поведение и кое поведение трябва да бъде образец за следване. В детската възраст освен родителите силен източник на социализация са и другите деца – връстниците или по-малките или по-големите братя и сестри. Следващите най-силни източници, които оформят и дават моделите на социалното поведение в този период, са училището и медиите.

На въпроса: „Можем ли да твърдим, че емпатията и алтруизмът се предават генетично?“, учените досега не са дали еднозначен отговор. Хората са склонни много бързо и импулсивно да окажат помощ на изпаднали в беда непознати. Учените са регистрирали, че на паднал човек на улицата вече са се притекли на помощ или е оказано съдействие преди да са минали 9 секунди. За толкова кратко време психолозите твърдят, че не може да се вземе съзнателно решение при вида на изпаднал в беда човек се сработва естествен рефлекс за оказване на помощ. Още по-малко възможно е егоистично решение от типа „какъв вид полза бих имал, ако се притека на помощ“. На психолозите е известен и друг факт, че още в най-ранно детство се забелязва потиснатост у детето, ако то стане свидетел на тежки преживявания или на беда на друг човек. Около 1-2 месеца бебетата са в състояние да извършват редица движения, които целят да успокоят плачещи или страдащи възрастни и то не винаги най-близките. Показано е как те се мъчат да ги прегърнат, теглят се към тях и т. н.

Времето, средата и метеорологичните условия също оказват влияние върху доброто настроение. През лятото и през зимата, при слънчеви и неслънчеви дни степента на доброта и щедрост у едни и същи хора може да бъде различна. От друга страна, лошото настроение също може да доведе до стимулиране на желанието да се окаже помощ, тъй като е възможно освобождаване на отрицателните емоции чрез себевъзвеличаване при извършване на някоя добра постъпка.

Ако трябва да обобщим, човек оказва помощ най-често когато самият акт на оказване на помощ се осъзнава като приятен, когато се приема, че наличието на лошо настроение ще се промени вследствие на алтруистична постъпка и когато се вярва, че оказването на помощ по принцип е свързано с настроението.

Определени фактори на средата влияят така че увеличават количеството на просоциални действия. На първо място това са социалните норми, които определят стандартите за допустимо и правомерно поведение в различни социални ситуации. Нормата за взаимност, например, задължава човека да отговори с добро на тези, които му помагат. Нормата за взаимност е морален код на всички култури. Тя е следствие на принципа, че всяко добро се възнаграждава, морален кодекс на християнската етика. То е и следствие на по-широкото виждане, че светът е организиран така, че да възтържествува справедливостта. Илюстрация за разпространението на принципа на справедливостта е фактът, че хора, поставени в кризисни или стресови ситуации, са по-склонни да оказват помощ, отколкото в нормални ситуации. Например студенти преди изпит (изключително стресова ситуация) обикновено са много алтруистично настроени – помагат на възрастни хора при пресичане на улицата, услужват с пари, вършат услуги. Същото не се забелязва след приключване на изпит. Всъщност, свидетели сме на наивната вяра, че оказването на добрина ще се възнагради в ситуация, в която те ще бъдат „жертвите“ (на изпита). Друга социална норма, която също оказва влияние върху стимулирането на просоциални действия у хората е нормата за социална отговорност. Според нея човек следва да оказва помощ преди всичко на тези, които са зависими от нас и които се нуждаят от помощ. Логиката на принципите, по които се организира благотворителната дейност, използва именно тази норма. Надписите, с които често се събира парична помощ, „че и най-дребната помощ, и стотинката ще помогне“, имат склонност да оказват много силно въздействие върху хората, по-силно, отколкото директното искане на крупни суми.

Освен да стимулират извършването на просоциално поведение, някои социални норми могат и да блокират или спрат действието на безкористната помощ. Например нормата „стой настрана, не се меси“. Тя става особено разпространена с развитието на урбанизацията. Гъстотата на населението, пренаселеността, напрегността на живота създава такъв тип стимулация върху човешката психика, такова познавателно пренатоварване, че добрата адаптация изисква от човешката система да си изработи колкото е възможно повече ограничители, селективни предпочитания и съзнателни избори. Контактите на хората в големия град в сравнение с тези в малките селища по принцип са по-кратки, би могло да се каже и по-повърхностни. С други думи, човек пести време и енергия, за да ги запази за по-важни цели в общуването. Съществуват редица дребни на пръв поглед „човешки“ стратегии, които хората са изработили с цел да ограничат познанствата си, да запазят само тези, без които не могат. Така се избягва компромис с дълбокото, сърдечното и дълго приятелство. В големите градове човек използва по-често телефона за разговор. Това дава възможност за даване на лъжлива информация, за отклоняване на разговора, за криене и т. н. Публикуването на телефонните номера на името на по-известен член на семейството, „криеницата“ от натрапчиви обаждания, са само някои от техниките за съкращаване на контактите. Разбира се, така се намалява и възможността да се извърши добро и да се получи помощ, но затова пък се съхранява в определена степен личностната енергия, необходима за кризисни и стресови ситуации.

Някои социални процеси влияят върху решението да се окаже помощ в такъв момент или възпрепятстват взимането на решение за оказване на помощ, а такива процеси са:

· На първо място е психологически „намалената отговорност“, която настъпва, ако жертвата е непривлекателна, ако наоколо има много хора, които се виждат като възможни „помагачи“ или ако човек е силно некомпетентен.

· На второ място е „множественото невежество“. Човек наблюдава, че другите хора не реагират и тъй като последното има за него нормативно влияние, се изпълва с чувство за несигурност. Така той се отказва от интерпретиране на ситуацията като извънредна и не приема сигналите, че тя може да е опасна за жертвата.

· Трети социален процес, който повлиява на оказването на помощ в извънредна ситуация е ефектът на скритата аудитория. Когато ситуацията е неясна, несигурността на човек, че не постъпва вярно, че ще бъде разбран погрешно от другите, които са наоколо, води до смущение т. е. самооценката на човека се гради основно върху мнението на другите, тя може да се откаже от вземане на решение за оказване на помощ. /13, с.211-230/

Хората реагират по-малко, когато обстоятелствата са неопределени, когато не познават това, което ги заобикаля, и когато не са сигурни за поведенческите норми в определена среда.

Вътрешни фактори, за които е установено, че влияят върху просоциалното поведение, включват такива променливи като настроението, в което е човек.

Помагащото поведение се засилва, когато хората са в добро настроение. /4, с.894/

В книгата „Метод на позитивната психотерапия“ Носрат Песешкиан разглежда петстепенен процес в позитивната психотерапия, като терапевтична стратегия.

Етапите в модела на конфликтния процес съответстват на възможностите, представени на човек за разрешаване на конфликти.

Целта на терапията е насочена към разрешаване на индивидуално възникващите конфликти, които изискват съответващите им възможности за разрешаване. Тези възможности не съществуват изолирано една от друга, а са свързани помежду си в терапевтичния процес, като един етап може да служи за подготовка и развитие на следващия. Според Носрат Песешкиан това на практика означава, че при всеки пациент е приложима петстепенната стратегия, но пространството, което заемат отделните етапи, както и специално използвания метод трябва да отговаря на изискванията на конкретния случай: Петте етапа се съдържат във всяка междуличностна интеракция. В нея се реализира способността за изслушване (наблюдение/възприемане), за поставяне на целенасочени въпроси (инвентаризация), за мотивиране на вербално и невербално възприетото (ситуативно окуражаване), за целенасочено изказване на проблемите (разширяване на целите).

Моделът на позитивната психотерапия не прави опит да обясни първоначалното възникване на конфликтите, а цели разбирането на човека в актуалната житейска ситуация, от която се развива болеста му. В този смисъл позитивната психотерапия обхваща всички психични, психоматични и соматични заболявания. Тя не се ангажира само със симптома, а се интерисува и от значението му за цялостния жизнен план, от произтичащите от това шансове за промяна и от намиращите се вътре в човека способности да разрешава конфликти, да компенсира нарушения и функционални дифицити или да преоринтира жизнината ситуация и връзките с бъдещето.

Известно е, че благоприятната професионална и личностна изява не зависят единствено и само от умствените способности на човека. Високият коефициент на интелигентност говори за наличието на съответен интелектуален потенциал у личността, но неговото реализиране се определя от съчетаването на много фактори в индивидуалния жизнен път на отделния човек, не на последно място сред които са уменията за общуване.

Всяко от тези умения влияе върху осъществяването на взаимодействието между хората и в голяма степен върху качеството и резултата от това взаимодействие. В този смисъл за всеки човек независимо от неговата тясна професионална дейност и от социалните роли, които изпълнява в живота, е необходимо да владее основните комуникативни умения.

Разбира се, съществуват дейности и професии, резултатността и ефективността на които са в пряка зависимост от степента на владеене на основните комуникативни умения (психологическо и педагогическо консултиране, психотерапия, мениджмънт, реклама и др.).

Много често във всекидневното общуване ни се случват ситуации, в които без да сме се учили специално на умения за подпомагане, ние се справяме и действително помагаме на приятелите си.

Съществуват два модела за оказване на помощ:

Първият е свързан с извършване на услуга или материално подпомагане. Според него да помогнеш, означава да дадеш на другия човек нещо, от което той се нуждае в момента. Това е особено полезно в ситуации, свързани с битови затруднения – нищета, болест, лишения.

Тръгва се от предположението, че другият има неприятни преживявания или сам не може да се справи с трудностите.

Вторият модел предполага партниране и подсилване на човека, за да може той сам да се справи с проблема. Основната разлика между двете концепции за оказване на помощ се определя от сферата, към която са насочени усилията на помагащия. В първия случай те целят промяна на външните условия – ситуацията, събитията, действията на други хора. Според втората концепция (поддържане в личностовото развитие) помагащият се ориентира към личността на нуждаещия се. Много важно е да се изясни как той възприема и оценява ситуацията, как се чувства, какво мисли за себе си, какви възможности за решение вижда, как възнамерява да действа, за да се справи с проблема си.

Хора, обезкуражени от живота, депресирани от неспособността си да постигнат целите си, изживяват тревожност, ето защо една от целите на психотерапията е да помогне на такива хора да погледнат реалистично на възможностите и отговорностите си.

Някои хора изглеждат неспособни да контролират собствения си живот и непрекъснато се натъкват на пречки, които според тях не им позволяват да изпитват радост и удовлетворение.

Трудностите, които хората понякога изпитват в нашето общество, са резултат от различни фактори. Някои от тях са следствия от неадекватно отглеждане в детството. А други са резултат от фактори в настоящето, от лоши взаимоотношения в междуличностни ситуации или от изкривени възгледи за света. Друга цел може да бъде оказване помощ на хората да намалят или отстранят тревожността, да се справят със стреса и да намаляват въздействието му, тъй като могат да произтичат от сегашния живот. /4, с.942/

1.2. Общуването – същност и значение

Когато човек желае да сподели с някой свой проблем, когато търси помощ или защита, твърде вероятно и естествено е да се чувства притеснен и объркан от своите преживявания и въпроси.

Ролята на съветника в тази ситуация е да създаде атмосфера на доверие и приемане, добронамерено да предразположи дошлия за съвет към непритеснително и открито общуване. В тази условно първа част на процеса на съветване се включват следните умения:

· Изразяване на внимание и загриженост

· Минимално вербално окуражаване

· Емпатия. Съпричастност

· Как да питаме

· Автентичност. Неподправеност. Аз – послание

Добрият съветник, преди всичко е добър слушател. Умението да слушаме е 50 на сто от съветването. То е само част от съветването, но съществена негова част. Важни елементи са обръщането на внимание и окуражаването чрез използване на езика на тялото.

Невербалната страна е значима част от процеса на общуване. Според някои автори думите съставляват само 7 на сто от акта на комуникацията; интонацията и другите звуци – 38, а 55 на сто заема невербалният аспект в общуването. Според други 65 на сто от разговора се осъществява чрез невербалните компоненти.

През по-голяма част от времето, когато общуваме с другите хора, ние не осъзнаваме външния израз на нашето тяло.

Всъщност начинът по който седим, държим ръцете си, жестовете и мимиката, погледът, интонацията на гласа, движенията и позата, когато посрещаме и говорим с хората, създават смисловия фон на общуването. Езикът на нашето тяло сътворява неповторимия контекст, в който едно и също съдържание на речевото изказване може да получи различен смислов оттенък.

Ако чрез думите предаваме съдържанието на това, което искаме да кажем на другия човек, то чрез разстоянието, движенията, жестовете и други невербални компоненти на поведението ние изразяваме отношението си към него и към информацията, която предаваме или получаваме. Невербалният език е посланието на нашето емоционално състояние и ценностно отношение към това, което се извършва, и към това, за което става дума. Обикновено общувайки с другите, ние обръщаме внимание на вербалното съдържание на съобщенията и на най-явните невербални съобщения – усмивка, мръщене, свиване на ръцете в юмрук. По-трудно доловимите, невербалните компоненти – интонация, лицев израз, контакт с очи и движения на тялото – изразяват не по-малко богата информация.

Съществуват различни позиции за сядане. Най-подходяща за ситуацията на съветване е позицията на сътрудничество (фиг.1.3 и фиг.1.4).

Друго оптимално пространствено разположение, когато в стаята има маса, е ъгловата позиция, която осигурява възможност за частична защита (фиг.1.5). Най-доброто, което може да направи съветникът за комфортното усещане на своя гост, е да му предостави известна свобода при пространственото организиране на срещата, както и да го попита дали начинът, по който седят, е най-удобният.

Комуникацията чрез допир е друга модалност на невербалното общуване, която в известен смисъл заема междинно положение между физическото и психологическото внимание. Освен ръкуването тук се отнасят всякакви други докосвания до събеседника. Смята се, че по отношение на допира за предпочитане е човек да бъде възприет като студен и дистанциран, отколкото като несериозен и фамилиарен особено в началните етапи от установяването на контакт между двама души. Що се отнася до ситуацията на съветване, ние сме хората, които най-добре ще преценим дали обърналият се към нас за помощ човек има нужда и по този начин да получи послание за присъствие и готовност за изслушване.

Докосването, простият физически контакт, могат понякога да бъдат единственото средство за съобщаване на задълбоченост и интензивност на загрижеността.

Към техниките за психологическо внимание се отнася преди всичко поддържането на контакт с поглед. Периодичното поглеждане на събеседника в очите, докато той говори, придружено с кимане на глава, е възможно най-добрият начин да подчертаем нашето нераздвоено внимание към споделящия: „Аз съм тук. Аз те осъзнавам. Слушам те. Загрижен съм.“ Друг съществен начин за невербално внимаване към състоянието на споделящия е загриженият израз на лицето, или още по-точно – отразяването на чувствата му. Много важно е изражението да подхожда на чувствата на съветвания. Или казано с думите на Л. Блекмън: „Ние никога не можем да знаем как се чувстват другите, докато не използваме, ключовете, които те ни дават“.

Докато слуша разказа на другия, на човек често му хрумват различни мисли, спомня си лични случки, които му се иска да сподели. Добрият слушател помни, че е тук заради този, когото слуша, затова му позволява да говори и сам да определи насоката на разговора, не го прекъсва и с въпросите си не скача от тема на тема. Слушането „с тишина“ е ценно умение за съветника. Техника да не казваш нищо, стимулиране клиента да говори. Правене на продължителни паузи като понякога паузата има по-силен ефект от добронамереното развълнувано убеждаване на събеседника, че го слушаме и искаме да му помогнем.

Когато сме наясно, че човекът срещу нас има още какво да разкаже, най-добрият начин е да го окуражим чрез изрази като: Хм... хм..., Виждам..., Да..., Добре..., Ъх-хъ, или чрез повтаряне на последните думи, които е казал, например: Така изведнъж..., Толкова малко време... Друг начин за вербално следване е да задаваме въпроси: Какво стана после?..., Така ли?... Разбира се, не забравяме и невербалните насърчаващи възможности, като кимане с глава, усмивка, заинтересован израз на лицето. Много важно е това, което правим, за да насърчим другия да говори, да бъде естествено за собственото ни поведение.

Не на последно по важност място сред невербалните компоненти на поведението на съветващия са интонацията и силата на гласа, тъй като те придобиват особено значение на смислово-образуващи елементи в контекста на съдържанието на речевото изказване. Известно е, че тихият глас изразява тъга, харесване и подчиняемост, умереният – активност и радост, силният – превъзходство, екстравертираност и настойчивост.

Чрез цивилизационната модалност – облекло, прическа, козметика, украшения и др., човек изпраща послания за себе си, за своя социален статут, нагласи и т. н.

Уменията за невербално и минимално вербално окуражаващо поведение са основни за процеса на подпомагане. Върху тях се надграждат другите техники. Следва да се има предвид, че всеки човек притежава свой инидивидуален стил на невербално поведение. Целта на тренирането на тези умения не е да усвоят непознати и неприсъщи за съветника техники, а да се направи достояние на съзнателен анализ това, което ние непосредствено правим в общуването си с другите хора. Изследвайки своите невербални поведенчески характеристики, включително и чрез обратната информация, която получаваме от другите участници в тренинга, ние можем да изясним как в процеса на общуване влияем на другите и как те ни влияят.

Понякога съществува несъответствие между това, което съветвания казва, и невербалните сигнали, които същевременно изпраща. Важно умение на съветника е да бъде чувствителен към такива несъответствия. Когато се срещат с конфликтни послания на вербално и невербално ниво, опитните съветници са склонни да се доверяват на второто, като по-информативно за изразявани чувства. Съветниците могат да помогнат на клиентите да започнат да осъзнават невербалното ниво, като посочат явните противоречия между вербалната и невербална комуникация. Такава конфронтация може да бъде полезна, ако между съветващия и съветвания вече са създадени взаимоотоншения на доверие и приемане, затова тя е по-уместна за по-късните етапи от съветването.

Самите съветници понякога също изразяват различни послания на вербално и невербално равнище. Начинаещите съветници понякога са противоречиви в своето общуване. Например, някои се чувстват по-комфортно, ако се усмихват, когато се смущават да говорят за определени неща. Така обаче, може да изпращат смесени сигнали на съветваните. Затова много ценна е обратната връзка, която получаваме за особеностите на собствения ни език на тялото от другите участници по време на тренинга или чрез видео и аудиозаписи на сесии, което, разбира се, е по-трудно осъществимо.

Съветването въздейства и чрез физическите характеристики на съветника и чрез обстановката, в която се осъществява то. /18, с.52/:

А/ ОБЛЕЧИ СЕ ПОДХОДЯЩО

Значението на облеклото може да бъде по-голямо за успеха в бизнеса, отколкото при съветването, но някои клиенти оценяват съветниците по техния външен вид. Смята се, че е подходяща консервативната външност, подобна на тази на повечето колеги. Облеклото може да стане проблем, когато съветниците привличат вниманието към себе си чрез него.

Б/ НЕ СЯДАЙ ЗАД БЮРОТО

Общувай с клиента директно, без да поставяш някакви предмети между вас. Той може да интерпретира частичните прегради като недостъпност. Ако е възможно, осигури удобни столове за двамата. Това улеснява комуникацията по време на цялата среща.

В/ ПРОВЕДИ СЪВЕТВАНЕТО НА ТИХО МЯСТО

Ако сте принудени да чувате друг разговор по време на срещата, това означава, че някой може да слуша и вашия разговор. Заради конфиденциалността и необходимостта от спокойна атмосфера съветването трябва да се провежда на достатъчно тихо и уединено място.

Г/ ИЗБЯГВАЙ ДА ПРЕКЪСВАШ РАЗГОВОРА И ДА СИ ОТВЛИЧАШ ВНИМАНИЕТО

Не отговаряй на телефонни обаждания, не чети пощата, не привършвай сандвича си по време на разговора. Вниманието ти принадлежи на клиента с изключение на спешни ситуации.

Д/ БЪДИ ТОЧЕН

Ако клиентите закъсняват или си тръгват по-рано, това се превръща в проблем на съветването. Във всеки случай клиентите не би трябвало да се питат за местонахождението на техните съветници десет минути след планираното време. Точността на началото и на края на срещите е сигнал, че клиентите могат да се доверят на това взаимоотношение. По същия начин провеждането на срещата в едно и също време на седмицата или на деня може да означава за клиента, че съветникът наистина е ангажиран с неговия проблем. Някои клиенти измерват своята значимост за съветника по това колко често техните срещи надхвърлят планираното време. Бъди категоричен за продължителността на разговора. Обикновено една индивидуална среща продължава 45 или 50 минути. Време, което е достатъчно за да се задълбочи разговорът, но не толкова много, че клиента и съветника да се изчерпят.

Е/ ИМАЙ ПОД РЪКА КНИЖНИ САЛФЕТКИ

Понякога клиентите плачат.

2. Емпатийното общуване – неотменна част от социалната работа

Емпатичният начин на общуване с друга личност има няколко страни. Той предполага навлизане в личния свят на другия и пребиваване в него като у дома. Той включва постоянна чувствителност към изменящите се преживявания на другия – към страха или гнева, към разсеяността или притеснението, с една дума – към всичко, което изпитва той или тя. Това означава временен живот чрез другия живот, деликатно пребиваване в него без оценка и осъждане. Това означава улавяне на всичко, което другият едва осъзнава сам. Но тук няма опити да се разкриват съвършено неосъзнавани чувства, защото те могат да се окажат травмиращи. Впечатленията за вътрешния свят на другия му се съобщават, като се гледа с чист и спокоен поглед на нещата, които го вълнуват или плашат. Това предполага често обръщане към събеседника за проверка на нашите впечатления и внимателно вслушване в получаваните отговори. Ние сме довереното лице на другия.

Емпатията или съпричастността е най-мощното средство на съветника. Тя е значима съставка на взаимоотношенията между хората въобще и особено когато става въпрос за психологическа помощ. Понятието емпатия заема централно място в теорията на помагането. Нейни синоними са думи, като топлина, сърдечност, съпреживяване, разбиране и други, които се използват, за да съобщят разбиране на чувствата, мислите и мотивите на другите. Емпатията е в основата на цялото помагащо взаимоотношение. Да бъдеш емпатичен, значи да бъдеш топъл и подкрепящ и да видиш проблема от гледна точка на споделящия. Тове ще рече да възприемеш вътрешния свят на другия точно, със запазване на емоционалните и смисловите оттенъци. Сякаш ставаш този друг, но без да губиш усещането за сякаш.

По друг начин казано, емпатията е пълно разбиране на другите хора, на изразяваните от тях мисли и чувства, но и на по-дълбоките им емоции и мотиви.

Емпатията е индивидуално качество на личността, което спомага за установяване на ефективни човешки взаимоотношения и за адаптация на личността в определена социална общност. Тя дава възможност за силно доближаване и влизане в личния свят на другия, но без пълна идентификация.

Роджърс стига до извода, че емпатичният път на общуване е изключително важен в две отношения: първо, за разбиране на личностната динамика и второ, за промените в поведението на личността.

Най-ефективният път за доближаване до клиентите, това е умението да се слушат внимателно техните усещания и емоции.

Да бъдеш емпатичен, не е разнозначно на това да проявяваш симпатия към някого. Симпатията е състрадание, тъга или съжаление за мъката на другия човек, но тя го кара да се чувства без надежда и подценен. Симпатията показва разбиране, но не променя нещата. Емпатията е начало на опит за решаване на проблема. Тя не е проява на симпатия към човека, а съпричастност, която изпитваме с него.

Да бъдеш емпатичен, означава да слушаш акуратно, създавайки у споделящия усещане за приемане, разбиране и желание за изследване и решаване на проблемите. За да стане така, най-важното е да чуеш достатъчно добре това, което другият е казал.

Да слушаш емпатично, означава да видиш проблема на другия с точно, съчувстващо разбиране, така, както го вижда той. Емпатичното слушане се разбира още като навлизане в личния свят на другия, деликатно пребиваване без оценяване и осъждане, а също и постоянна чувствителност към променящите се преживявания на другия – страх, гняв, стеснителност, вълнение, като предполага да разпознаеш чувствата на споделящия: да ги идентифицираш, назовавайки ги за себе си, да разбереш смисъла на чутото и после да отразиш възприетото чувство и мисъл чрез акуратна обратна връзка.

Емпатията е повече от това да видиш проблема с очите на другия. За да бъдеш емпатичен, трябва не само да чуеш и разбереш това, което другият ти казва, но и да му покажеш, че е така.

Емпатия се демонстрира:

-Чрез минимално вербално насърчаване (ъх-хъ, да... ) и чрез езика на тялото (усмивка, кимане, поддържане на зрителен контакт).

-Чрез акуратна перефраза на това, което споделящият е казал. Повторението със свои думи на чутото от другия позволява да бъде уточнен смисъла на неговото изказване. То предполага способност да се даде обратна връзка за това, че чувствата и/или мислите на споделящия са разбрани точно. Когато перефразата е направена добре, този, който я е направил, започва да разбира как другите хора се чувстват в тяхната ситуация. Това ново разбиране е израз на акуратна емпатия. У споделящия пък точната перефраза създава усещането, че е чут и разбран.

Добрият емпатичен отговор не се базира само на непосредствените думи на клиента, а на невербалното му поведение. Той прониква в контекста на това, което е казано, на всяко нещо, което е около или скрито в изявлението на клиента. Ние слушаме клиента в контекста на неговия живот.

Демонстриране на емпатия означава още да се възприеме стил на съветване, който подхожда на съветвания. Ефективният съветник трябва да се научи да приспособява своето поведение така, че то точно да отразява настроението и стила на споделящия. Това ще рече да разговаряш с притеснения и тъжен човек по различен начин от този по който го правиш с възбудения и неспокойния.

Повечето хора могат да се научат да проявяват комуникативно разбиране чрез ефективен тренинг. Както при всички умения обаче някои хора са по-добри от другите. Това, разбира се, не означава, че тези, които овладяват уменията по-бързо са по-добри личности. Каквото и равнище на умения да постигнеш, то ще ти е от полза при взаимоотношенията с другите и в същото време ще ти помогне да резбереш себе си по-добре.

Усвояването на емпатията предполага едновременно няколко умения:

- да показваш интерес и внимание към споделящия чрез използване езика на тялото, жестове и други невербални реплики, които изразяват заинтересованост;

- да разпознаваш чувствата на говорещия и да ги отразяваш чрез използване на съответни думи за чувства;

- да перифразираш точно това, което е казано, и да предадеш пълния му смисъл.

Емпатията се използва:

1. За изграждане на доверително взаимоотношение между клиента и съветващия.

2. Променя възприемането и проверява разбирането на проблема.

3. Осигурява подкрепа за съветвания.

4. Насочва вниманието към скрити въпроси.

5. Възприра, сдържа помагащия да не се увлича в задаването на много въпроси и в даването на съвети.

6. „Утъпква“ пътя за по-сериозни интервенции – промяна на гледната точка, поставяне на нови цели, формулиране